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真誠溝通4原則,贏得聽眾的聆聽與信賴

可惜的是,這些辦法如今都已經不管用了!《一開口就讓人相信你》書中指出,學會說「所有人都聽得懂的話」,才能夠清楚表達你的想法,獲得眾人信賴。而話要說得淺顯易懂,一定要掌握以下4個原則:

1.闡明關聯性
你覺得某件事很重要,但對方可能不這麼認為。因此,要引起聽者的好奇心,第一步就是讓他發現「這件事跟我有關係」,並且考慮到對方想要聽到什麼,為他提供客製化的訊息,讓對方知道「我可以從中得到什麼好處」。

2.注入人性
「有些人以為,如果頭特別痛,就多服一點藥。可是,這並不會從根本解決你的問題;何況,再安全的藥物,服用過量一樣可能會導致嚴重問題。我寧願你不用我們的藥,就算會影響到我們的銷量,也沒關係。」

這是2006年泰諾藥廠(Tylenol)的廣告台詞,絕大多數的消費者一方面覺得他們有毛病,居然叫大家不要買他們的產品,另一方面又對這家藥廠這麼負責、正面的形象,感到無比信任。

因此,建立關係必須要用溫暖、好懂的「人話」,而非冰冷的學術語言。像「數百萬人」都受到影響,跟一個「為你著想」的念頭,兩者相較而言,前者只是「數字」,後者則能引起共鳴。
3.正面陳述
保險公司常警告你有家破人亡的可能、競選廣告也常以攻擊對手,做為引起選民恐慌的手段;然而,過多的恐嚇,反而會讓效果遞減,心理學家稱之為「習得的無助感」(learned helplessness)。所以,要獲得信任,最好使用正面的言語。

舉例來說,蘋果(Apple)在嘗試向微軟(Microsoft)宣戰時,並未採取抹黑攻擊手段,而是找來兩位演員分別代表麥金塔(Macintosh)和微軟的個人電腦系統,用詼諧的方式影射微軟的保守及遲鈍,藉以凸顯自己輕鬆雅痞的姿態,成功獲得消費者的喜愛。

4.說話實在
非黑即白的極端值,鮮少出現在生活中;合理的話語,才貼近現實經驗。因此,說話時應避免使用「最高級」的形容詞(例如,「最好」「最低」「最危險」等等),這種絕對的論調,很容易會喪失可信度,甚至引起聽者的疑心。

另外,報喜不報憂的說法,也會徒增懷疑。以銷售情境為例,業務員只需說出實情、提供完整資訊,並且替顧客找出解決辦法,就是最好的話術了。(本文取材自《一開口,就讓人相信你》,高寶書版出版。)

*整理/陳書榕

(本文取材自《經理人月刊》20127月號)

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